Zusammenfassungsbericht der Agentenanrufe

Der Agenten-Anrufzusammenfassungsbericht enthält die Zusammenfassung aller Anrufe, die vom Agenten getätigt und empfangen werden.

Für eingehende Unified CCX-Anrufe enthält der Bericht die durchschnittliche Zeit, die sich der Agent im Status „Sprechen“ oder „Arbeit“ befand, und die Zeit, zu der der Agent die Anrufe in die Warteschlange stellte.
Für andere Anrufe als Unified CCX-Anrufe enthält der Bericht die durchschnittliche und die maximale Sprechzeit für den Agenten.
Für abgehende Anrufe enthält der Bericht die durchschnittliche und die maximale Anrufzeit für den Agenten.

Dieser Bericht enthält außerdem die Anzahl der Anrufe, die an den Agenten intern und vom Agenten extern weitergeleitet werden, sowie die Anzahl der Telefonkonferenzen, an denen der Agent teilgenommen hat.

Diagramme

Folgende Diagramme sind verfügbar:

Diagrammname	Beschreibung
Durchschnittliche Gesprächs-, Warteschlangen-, Arbeitszeit für ankommende ACD	Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die sich ein Agent im Status „Sprechen“ und „Arbeit“ befindet, sowie die Zeit, zu der der Agent die Anrufe in die Warteschlange stellte.
Durchschn., Max. Anrufzeit für auf IPCC abgehende Anrufe	Zeigt die durchschnittliche und die maximale Zeit an, die ein Agent für gewählte Anrufe aufwendet. Die Zeit umfasst die Zeit für das Wählen, das Warten auf Antwort und das Sprechen.
Ankommende, abgehende Anrufe insgesamt, nach Agent	Zeigt die Anzahl der gewählten und empfangenen Anrufe für einen Agenten an.

Felder

Der Bericht enthält eine Tabelle mit den folgenden Informationen:

Feld	Beschreibung
Agentenname	Vor- und Nachname des Agenten.
Agenten-ID	Anmelde-ID des Agenten.
Durchwahl IPCC	Letzte aktive Unified CCX-Durchwahl, die Unified Communications Manager dem Agenten zugewiesen hat.
Durchwahl, Nicht-IPCC	Letzte aktive Unified CCX-fremde Durchwahl, die Unified Communications Manager dem Agenten zugewiesen hat. Dieses Feld ist leer, wenn für die Unified CCX-fremde Durchwahl keine ein- oder abgehenden Anrufe vorhanden sind.
Gesamt eingehend	Gesamtanzahl der Anrufe, die der Agent empfängt. Gesamt eingehend = Eingehende ACD-Anrufe (Automatic Call Distribution) + Eingehende ACD-fremde Anrufe.
ACD eingehend - Gesamt	Unified CCX-Anrufe, die der Agent empfängt.
ACD eingehend - Durchschn. Sprechzeit	Durchschnittliche Zeit, die sich der Agent im Status „Sprechen“ für empfangene Unified CCX-Anrufe befand.
ACD eingehend - Durchschn. Haltezeit	Durchschnittliche Zeit, die der Agent empfangene Unified CCX-Anrufe in die Warteschlange stellte.
ACD eingehend - Durchschn. Arbeitszeit	Durchschnittliche Zeit, die sich der Agent im Status „Arbeit“ für empfangene Unified CCX-Anrufe befand.
Eingehend, Nicht-ACD auf IPCC - Gesamt	Unified CCX-fremde Anrufe, die vom Agenten auf einer Unified CCX-Durchwahl empfangen werden, einschließlich Anrufe von anderen Agenten und von externen Parteien.
Eingehend, Nicht-ACD auf IPCC - Durchschn. Sprechzeit	Durchschnittliche Zeit, die sich der Agent im Status „Sprechen“ für Unified CCX-fremde Anrufe befand, die auf einer Unified CCX-Durchwahl empfangen wurden.
Eingehend, Nicht-ACD auf IPCC - Max. Sprechzeit	Maximale Zeit, die sich der Agent im Status „Sprechen“ für einen Unified CCX-fremden Anruf befand, der auf einer Unified CCX-Durchwahl empfangen wurde.
Eingehend, Nicht-ACD auf Nicht-IPCC - Gesamt	Unified CCX-fremde Anrufe, die vom Agenten auf einer Unified CCX-fremden Durchwahl empfangen wurden, einschließlich Anrufe von anderen Agenten und von externen Parteien.
Nicht-ACD eingehend auf Nicht-IPCC - Durchschn. Anrufzeit	Durchschnittliche Zeit, die sich der Agent im Status „Sprechen“ für Unified CCX-fremde Anrufe befand, die auf einer Unified CCX-fremden Durchwahl empfangen wurden.
Nicht-ACD eingehend auf Nicht-IPCC — Max. Anrufzeit	Maximale Zeit, die sich der Agent im Status „Sprechen“ für einen empfangenen Unified CCX-fremden Anruf befand, der auf einer Unified CCX-Durchwahl empfangen wurde.
Abgehend auf IPCC - Gesamt	Anrufe, die der Agent auf einer Unified CCX-Durchwahl tätigt, einschließlich verbundene und versuchte Anrufe.
Abgehend auf IPCC - Durchschn. Anrufzeit	Durchschnittliche Anrufzeit der abgehenden Anrufe auf einer Unified CCX-Durchwahl.
Abgehend auf IPCC - Max. Anrufzeit	Maximale Zeit, die sich der Agent im Status „Sprechen“ für einen abgehenden Anruf auf einer Unified CCX-Durchwahl befand.
Abgehend auf Nicht-IPCC - Gesamt	Anrufe, die der Agent auf einer Unified CCX-fremden Durchwahl tätigt, einschließlich verbundene und versuchte Anrufe.
Abgehend auf Nicht-IPCC — Durchschn. Sprechzeit	Die durchschnittliche und die längste Anrufzeit, die für ausgehende Anrufe auf einer Unified CCX-fremden Durchwahl aufgewendet wurde.
Abgehend auf Nicht-IPCC — Max. Sprechzeit	Maximale Zeit, die sich der Agent im Status „Sprechen“ für einen abgehenden Anruf auf einer Unified CCX-fremden Durchwahl befand.
ACD – Überg. in	Unified CCX-Anrufe, die intern an den Agenten weitergeleitet werden.
ACD – Überg. aus	Unified CCX-Anrufe, die der Agent extern weiterleitet.
ACD – Konferenz	Eingehende Unified CCX-Telefonkonferenzen, an denen der Agent teilnimmt.

Hinweis

Die Anrufzeit beginnt, wenn der Agent den Hörer abnimmt, und endet mit dem Ende des Anrufs.

Filterkriterien

Sie können die Einträge anhand der folgenden Parameter filtern:

Filterparameter	Ergebnis
Name der Ressourcengruppe	Zeigt Informationen für Agenten an, die zu den angegebenen Ressourcengruppen gehören.
Agentennamen	Zeigt Informationen für die angegebenen Agenten an.
Kenntnis-Namen	Zeigt Informationen für die Agenten an, die die gewünschten Kenntnisse besitzen.
Teamnamen	Zeigt Informationen für die Agenten an, die zu den angegebenen Teams gehören.

Gruppierungskriterien

Keine